Ｑ＆Ａ200712 不払問題で保険会社はどう変わった？

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Ｑ　保険の不払問題で保険会社はどう変わったのでしょうか？

●保険会社の取り組み

• 営業担当者を通じて、契約時から請求時まで、お客様に対する丁寧かつ適切な説明を徹底すること。特に一部の保険会社では、営業担当者が各契約者へ訪問して、契約内容を説明することなどをやっているようです。（ただ、すべての契約者を回り、確認するには、時間やコストがかかるように個人的に思えますが…。）
  
  
• 請求に関する事務手続きも明瞭かつ迅速にすること。これは、社内の組織やシステムを整備するとしている会社が多いようです。中には、審査を客観的に行うための第３者機関を作っている会社もあります。
  
  
• ご契約のしおり、ホームページや保険金等の支払いガイドブック等により、お客さまに保険金等の請求が可能かどうかを判断いただくための情報提供を充実すること
  
  
• 診断書の様々な医学的用語からも、支払対象か否かを認識できるようにシステムチェックをかけること
  
  
• 事後検証を継続し、支払漏れならびに契約者へのご案内の漏れをチェックすること

●内部規約も含めて支払基準を公表してＷｅｂで見られるところも

●保険業界の取り組み

• 保険会社の「行動規範」（顧客第一・コンプライアンスなど）の全面的な見直し
  
  
• 「商品の提案・提供から支払いまで」の各段階の実務上の取扱いや留意点をまとめたガイドライン等の作成と推進
  
  
• 職員（募集人および支払査定担当者）の教育充実
  
  
• 教会内の苦情・相談対応体制の強化とその内容の各社経営層への情報提供
  
  
• 医師の診断書の標準化・電子化の検討 （医師の診断書の読み間違いや認識漏れが発生しないよう、再発防止策として）
  

●私たちが気をつけることは…

• 住所変更などは、必ず保険会社や代理店に連絡し、保険会社からの連絡が途絶えないようにすること
• 当初、告知内容に不明瞭なことがあれば、追加で告知をすることも考えましょう
  
  （追加告知についてはご参考
  http://www.hoken-erabi.net/seihoshohin/goods/9679.htm）
  
  
• 自分の保険契約の保障対象について、内容を約款やインターネットのページで確認しておくこと
  
  
• 保障内容について、わからないことがあれば、担当の窓口に質問すること（またはいつでも質問できるように、問合せ先を確認しておくこと）
  
  
• 担当者が信頼できない場合は、担当者を信頼できる人へ変えてもらうように保険会社へ依頼したり、コールセンターでも納得できるまで何度でも確認すること
  
  
• 医療機関にかかった際は、医師や看護士ともコミュニケーションをとって、手術名などをよく教えてもらうなど、情報収集に努めること
• 家族にも自分が加入している保険契約の内容を伝えておくこと